1. 품질 특성 (Quality Characteristic)
ㅇ 제품,프로세스,시스템에서, 요구사항(사용 목적을 수행하기 위한)과 관련된 갖추어야 할 고유 특성
- 例) 제품의 성능,강도,치수,공차 등
ㅇ 통상, 품질 특성은, 산포(변동성)을 갖는 확률변수이며, 어떤 확률분포를 띄게 됨
2. CTQ (Critical To Quality)
ㅇ 고객의 관점에서 결정적으로 중요한 품질 특성
- 고객 핵심요구사항(CCR)을 특성화(정량화) 시키는 것
ㅇ 따라서, CTQ는, 6시그마 활동을 통한 개선 대상임
- 사실상, 비즈니스 용어로 전환된 고객의 핵심 요구사항
. 고객만족의 증대를 위해, 이 CTQ의 개선에 목표를 두고, 프로세스 개선 작업이 이루어짐
ㅇ CTQ(Y)
- 제품 또는 서비스 프로세스의 결과가, 목표를 얼마나 잘 만족시키는지를 평가할 수 있게끔,
. 측정 가능하고 구체화시킨 `성과 지표`를 말함
- (예시) [범례] CTQ : Y (측정값)
. 배송이 빨라야 함 : 배송시간 (시간)
. 제품이 정확해야 함 : 불량률 (%)
. 서비스 응답이 빨라야 함 : 응답시간 (초)
- 표현식 : Y = f(X1, X2, X3, ...)
. Y : Output (품질 결과 특성 값)
.. 고객에게 중요한 품질 특성으로써, 측정 가능한 값
. X : 원인 변수 (공정 변수)
* 즉, CTQ(Y) = 고객이 중요하게 생각하는 결과 품질값 (지표화)